Исходная ситуация
Компания занимается техническим обслуживанием и ремонтом автомобилей. Для работы с клиентами, обращениями и задачами сотрудники использовали Битрикс24, а учет заявок на ремонт, заказ-нарядов, автомобилей, запчастей и оплат вели в 1С:Альфа-Авто 6.
Мастера-приёмщики и менеджеры ежедневно работали в Битрикс24, однако для получения актуальной информации о ремонте им приходилось дополнительно открывать 1С:Альфа-Авто либо обращаться к сотрудникам, имеющим доступ к учетной системе.
Наиболее частыми были вопросы:
- на каком этапе находится ремонт автомобиля;
- создан ли заказ-наряд;
- поступила ли оплата от клиента;
- есть ли задолженность;
- поступили ли необходимые запчасти;
- когда автомобиль будет готов к выдаче;
- кто отвечает за выполнение работ;
- какие автомобили находятся в ремонте дольше установленного срока.
При увеличении количества обращений такой порядок работы начал замедлять обслуживание клиентов и создавать дополнительную нагрузку на мастеров-приёмщиков, склад и бухгалтерию.
Проблематика клиента
Компания столкнулась с несколькими системными проблемами:
- сотрудникам приходилось одновременно работать в Битрикс24 и 1С:Альфа-Авто;
- часть менеджеров не имела доступа к 1С;
- информация о статусе ремонта уточнялась по телефону или в рабочих чатах;
- данные о поступивших оплатах передавались менеджерам вручную;
- сотрудники тратили время на поиск заказ-наряда по клиенту, автомобилю или государственному номеру;
- руководителю было сложно оперативно контролировать просроченные ремонты;
- обращения и задачи велись в Битрикс24, а фактическая информация о выполнении ремонта находилась в 1С;
- одни и те же данные приходилось повторно переносить между системами;
- клиент не всегда своевременно получал информацию об изменении статуса ремонта;
- при большом количестве заказ-нарядов возрастал риск ошибок и задержек.
Для решения этих задач требовалась интеграция Битрикс24 с 1С:Альфа-Авто и удобный инструмент, которым сотрудники могли бы пользоваться непосредственно внутри корпоративного чата.
Цели внедрения
Перед нами были поставлены следующие задачи:
- предоставить сотрудникам быстрый доступ к данным 1С:Альфа-Авто из Битрикс24;
- реализовать поиск заказ-наряда по государственному номеру автомобиля;
- показывать актуальный статус ремонта;
- предоставить информацию об оплатах и задолженности клиента;
- автоматизировать создание заявок на ремонт;
- сократить количество звонков и сообщений между подразделениями;
- исключить повторный ручной ввод информации;
- настроить автоматические уведомления о важных событиях;
- разграничить доступ сотрудников к данным;
- создать основу для дальнейшей автоматизации бизнес-процессов автосервиса.
Решение
Разработан бот-помощник внутри Битрикс24
Для сотрудников автосервиса был реализован корпоративный бот, работающий непосредственно в чате Битрикс24.
Бот стал единым интерфейсом для получения информации из 1С:Альфа-Авто и выполнения предусмотренных бизнес-процессами операций.
Сотруднику не нужно открывать 1С и вручную искать нужный документ. Достаточно выбрать команду бота или отправить запрос в чат.
Для работы были предусмотрены команды:
- «Найти заказ-наряд по госномеру»;
- «Показать статус ремонта»;
- «Проверить оплату»;
- «Показать задолженность клиента»;
- «Создать заявку на ремонт».
Дополнительные команды могут быть добавлены по мере развития системы.
Реализован поиск заказ-наряда по госномеру
Сотрудник указывает государственный номер автомобиля, после чего бот выполняет поиск данных в 1С:Альфа-Авто.
В ответном сообщении бот показывает:
- клиента;
- автомобиль;
- марку и модель;
- номер заказ-наряда;
- подразделение;
- ответственного сотрудника;
- текущий статус;
- дату приема автомобиля;
- планируемую дату выдачи;
- стоимость работ и запчастей;
- информацию об оплате.
Если по автомобилю найдено несколько обращений, сотрудник может выбрать необходимый заказ-наряд из списка.
Настроено получение статуса ремонта
Бот получает текущее состояние заказ-наряда из 1С:Альфа-Авто и показывает его сотруднику в Битрикс24.
В зависимости от процессов автосервиса могут использоваться статусы:
- заявка принята;
- автомобиль ожидает диагностики;
- проводится диагностика;
- работы согласовываются с клиентом;
- автомобиль находится в ремонте;
- ожидаются запчасти;
- работы завершены;
- автомобиль готов к выдаче;
- заказ-наряд закрыт.
При изменении состояния заказ-наряда информация становится доступна сотрудникам Битрикс24 без дополнительного ручного переноса.
Реализована проверка оплаты
По команде сотрудника бот получает из 1С:Альфа-Авто финансовую информацию по заказ-наряду.
В ответе отображаются:
- общая сумма заказ-наряда;
- сумма поступившей оплаты;
- способ оплаты;
- дата оплаты;
- неоплаченный остаток;
- состояние расчетов с клиентом.
Это позволило менеджерам быстрее отвечать на вопросы клиентов и не обращаться за каждой проверкой в бухгалтерию или кассу.
Настроен контроль задолженности клиента
Бот может показать задолженность по конкретному заказ-наряду или общую задолженность клиента перед компанией.
Сотрудник получает информацию:
- по каким документам имеется задолженность;
- общую сумму долга;
- дату возникновения задолженности;
- ответственного менеджера;
- наличие просроченных платежей.
При необходимости можно настроить автоматическое уведомление ответственного сотрудника или руководителя при превышении установленной суммы задолженности.
Автоматизировано создание заявки на ремонт
Через бот Битрикс24 сотрудник может создать новую заявку на ремонт.
В сценарии создания заявки заполняются:
- клиент;
- контактный телефон;
- автомобиль;
- государственный номер;
- VIN;
- причина обращения;
- комментарий клиента;
- желаемая дата посещения;
- подразделение;
- ответственный сотрудник.
После подтверждения бот передает информацию в 1С:Альфа-Авто, где автоматически создается заявка на ремонт.
Номер созданной заявки и основная информация возвращаются сотруднику в чат Битрикс24.
Настроены автоматические уведомления
Бот самостоятельно сообщает ответственным сотрудникам о важных событиях в 1С:Альфа-Авто.
Были предусмотрены уведомления:
- поступила оплата от клиента;
- изменился статус заказ-наряда;
- автомобиль готов к выдаче;
- поступили необходимые запчасти;
- превышен плановый срок ремонта;
- у клиента имеется задолженность;
- заявка требует обработки;
- произошла ошибка обмена;
- требуется согласование дополнительных работ.
Сообщения могут направляться конкретному сотруднику, руководителю подразделения или в рабочий чат.
Реализовано разграничение прав доступа
Для разных категорий сотрудников настроен различный состав доступной информации.
Например:
- мастер-приёмщик видит заявки, заказ-наряды, автомобили и статусы ремонта;
- менеджер получает информацию о клиенте, оплате и задолженности;
- сотрудник склада видит наличие и поступление запчастей;
- руководитель получает сводную информацию и уведомления о проблемных заказах.
Операции, влияющие на данные 1С, выполняются только после проверки прав пользователя и подтверждения действия.
Настроено журналирование операций
Все обращения к боту и выполняемые команды фиксируются в журнале.
Это позволяет определить:
- кто отправил запрос;
- какая команда была выполнена;
- какие данные были получены;
- какие изменения были переданы в 1С;
- возникли ли ошибки при обмене;
- когда была выполнена операция.
Журналирование упрощает контроль работы интеграции и поиск причин возможных расхождений.
Результаты
После запуска бота-помощника клиент получил единый инструмент для работы с данными Битрикс24 и 1С:Альфа-Авто.
Ускорен поиск информации
Мастерам-приёмщикам и менеджерам больше не требуется вручную открывать 1С, искать клиента, автомобиль и связанный заказ-наряд.
Основную информацию сотрудник получает в чате Битрикс24 по одной команде.
Фактический результат: время поиска информации сократилось с десятков минут до 1 минуты и менее.
Снижена нагрузка на бухгалтерию и склад
Менеджеры самостоятельно проверяют оплаты, задолженности и поступление запчастей через бота.
Количество внутренних обращений к бухгалтерии и складу многократно сократилось.
Сокращено количество ручных операций
Заявки на ремонт создаются на основании данных, введенных сотрудником в Битрикс24.
Это позволило исключить повторный перенос информации и снизить количество ошибок при заполнении документов.
Ускорено информирование клиентов
Менеджеры быстрее получают актуальный статус ремонта и могут оперативно сообщить клиенту:
- на каком этапе находится автомобиль;
- согласованы ли работы;
- поступили ли запчасти;
- завершен ли ремонт;
- готов ли автомобиль к выдаче.
Улучшен контроль заказ-нарядов
Руководитель получает уведомления о просроченных ремонтах, задолженностях и заказах, длительное время находящихся на одном этапе.
Это позволяет быстрее выявлять проблемные ситуации и назначать ответственных сотрудников.
Сотрудники работают в привычном интерфейсе
Основные действия выполняются внутри Битрикс24, где сотрудники уже работают со сделками, задачами и клиентскими обращениями.
Для получения необходимой информации не требуется предоставлять каждому пользователю полный доступ к 1С:Альфа-Авто.
Создана основа для дальнейшей автоматизации
Архитектура решения позволяет добавлять новые команды и сценарии:
- проверку наличия запчастей;
- получение истории ремонтов автомобиля;
- запись клиента на обслуживание;
- согласование скидки;
- согласование дополнительных работ;
- отправку клиенту уведомлений;
- получение загрузки ремонтных постов;
- контроль заказов поставщикам;
- формирование отчетов для руководителя.
Итоги проекта
В результате проекта клиент получил бота-помощника в Битрикс24, интегрированного с 1С:Альфа-Авто.
Сотрудники автосервиса могут непосредственно в корпоративном чате:
- найти заказ-наряд по государственному номеру;
- узнать статус ремонта;
- проверить поступление оплаты;
- получить информацию о задолженности;
- создать новую заявку на ремонт;
- получать автоматические уведомления из 1С.
Разработка позволила объединить работу сотрудников в Битрикс24 с актуальными данными учетной системы, сократить количество ручных действий и ускорить обслуживание клиентов.
Бот стал неотдельным информационным сервисом, а рабочим инструментом мастеров-приёмщиков, менеджеров и руководителей автосервиса.
